Digitale Zusammenarbeit in Personalverwaltung und HR

So profitiert der Mittelstand von Chatbots und Co.

Die Bedeutung der digitalen Zusammenarbeit in Unternehmen wächst. Gerade für die Personalverwaltung liegt hier großes Potenzial, Ressourcen zu entlasten und Informationen schnell bereitzustellen: Denn automatisierte Kommunikationsangebote wie Chatbots oder Self-Service-Portale sind immer erreichbar und geben schnell die richtigen Antworten. Damit kann das Tagesgeschäft zügig und leicht abgewickelt werden. Auch Bereiche wie Recruiting bzw. On- und Offboarding profitieren von digitalen Tools, die darüber hinaus eine innovative Außendarstellung unterstützen.

Digitale Zusammenarbeit in Unternehmen beschränkt sich nicht auf den Einsatz von Zoom oder Teams. Auch die Kommunikation mit der Personalabteilung kann in zahlreichen Bereichen digitalisiert werden. Das umfasst alle grundlegenden Themen wie Entgeltabrechnungen, Anträge von Urlaubstagen oder Dienstwagen bis hin zur Altersvorsorge. Ein zentraler Schritt in diese Richtung stellt ein Self-Service-Portal dar, über das Mitarbeiter immer und von allen internetfähigen Endgeräten mobilen Zugriff auf ihre persönlichen Unterlagen erhalten können. Hier sind umfangreiche Funktionalitäten mit hohem Detailgrad wie die Zustimmung zu einer neuen Smartphone-Police oder die Verwendung eines Fotos im Intranet möglich.

Auch weitere klassische Aufgaben von HR wie Recruiting, Onboarding oder Offboarding können mit digitalen Tools abgebildet werden. Hier bieten sich zum Beispiel Chatbots in Verbindung mit Messenger-Diensten und Live-Chats an. Ein Chatbot kann Interessierte dialoggesteuert zum richtigen Angebot führen, seien es eine Stellenausschreibung, eine Ausbildung oder ein berufsbegleitendes Studium. Da seine Antworten immer individuell sind, haben sie für den User eine hohe Relevanz: Interessenten für eine Sales-Position bekommen entsprechend nur Vertriebsstellen angezeigt und bei Firmen mit mehreren Niederlassungen kann der passende Standort gewählt werden.


Bewerbung beim Chatbot

Schon vor der Bewerbung kann ein Chatbot Interessierte mit einer guten User Experience abholen und relevante Informationen unkompliziert zur Verfügung stellen. Gleichzeitig können Interessierte bereits Antworten auf Kernfragen geben, zum Beispiel ihren Abschluss, die Berufserfahrung oder die Gehaltsvorstellung. Hier ist dann eine Weiterleitungsfunktion an ein Portal eine Option, über das eine Online-Bewerbung erfolgen kann: die Mail mit Lebenslauf und Unterlagen entfällt.

Ein Chatbot ist im Idealfall kanalunabhängig: Eine Ansteuerung direkt von Jobportalen ist genauso möglich wie die Integration in Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Signal. Gegenüber statischen Fragekatalogen bei Online-Bewerbungen ist ein Chatbot zudem deutlich zielgerichteter, da er individuelle Folgedialoge erlaubt.

Digitale Kommunikation ist auch im nächsten Schritt, dem Onboarding, hilfreich, um die relevanten Grundinformationen eines Unternehmens wie Kernarbeitszeiten, Büropflichttage oder allgemeine Abläufe automatisiert zu übermitteln. Ein weiterer Vorteil: Es kann eine Protokollierung erfolgen, was zum Beispiel Sicherheitseinweisungen, die dokumentiert werden müssen, erleichtert. Auch das Offboarding am Ende eines Arbeitsverhältnisses kann ein Chatbot unterstützen und dem Ausscheidenden zum Beispiel schnell mitteilen, welche Bescheinigungen er noch ausfüllen muss, wo er sein Zeugnis downloaden kann oder bis wann welche Arbeitsmittel wohin eingeschickt werden müssen. Der Detailgrad kann bis zur Verfügungsstellung eines Versandlabels für den Rückversand von Arbeitsmitteln erhöht werden.

Egal, in welcher Funktion ein Bot zum Einsatz kommt, eine sinnvolle Ergänzung stellt ein Live-Chat dar, da es im Dialog mit dem Bot vorkommen kann, dass er die Antwort nicht kennt. Damit der Dialog nicht abbricht, kann er an eine Hotline oder an einen Live-Chat übergeben und fortgeführt werden: Zu den normalen Arbeitszeiten geht dann bei einem zuständigen Mitarbeiter in der Webanwendung ein Popup-Fenster auf und er übernimmt die Kommunikation via Chat. In einer fortgeschrittenen Ausbaustufe ermöglichen es bestimmte Systeme darüber hinaus, dass der Bot beispielsweise auch auf den Kalender des Ansprechpartners zugreifen und einen Termin vereinbaren kann.

Mit digitalen Tools Paint Points adressieren

Mit diesen digitalen Lösungen der Kommunikation und Zusammenarbeit wird die Personalabteilung entlastet: Informationen stehen im Self-Service zur Verfügung und auch mehrere Anfragen können gleichzeitig automatisiert beantwortet werden. Digitale Tools unterstützen zudem eine positive Außendarstellung: Unternehmen können sich darüber als deutlich innovativer und dynamischer präsentieren. Zudem bieten sie eine hohe, stabile Performance und stehen rund um die Uhr zur Verfügung.

Die Gründe, warum Unternehmen digitale Lösungen implementieren, sind äußerst vielfältig. Manche werden vom Wunsch, am Puls der Zeit zu sein, getrieben. Andere erweitern ihr Angebot mit Chatbots oder Portalen, um auf steigende Anfragen und ein Mehr an Aufgaben in HR zu reagieren: Spätestens, wenn persönliche Gespräche aus Kapazitätsgründen nicht mehr den Erwartungen entsprechend ausgeführt werden können, ist ein Dialogsystem sinnvoll.

Denn viele Unternehmen wachsen und in Zeiten des Fachkräftemangels muss mehr Zeit in das Recruiting investiert werden. Zahl und Umfang von Sonderleistungen wie steuerfreie Tankgutscheine steigen – sie müssen von HR abgebildet werden. Auch die Pandemie mit Homeoffice-Regelungen und Kurzarbeit erhöht die Arbeitsbelastung: Gerade die Ausgestaltung der Kurzarbeit ist individuell an Arbeitsverträge gebunden, in manchen Unternehmen musste das Knowhow von Grund auf aufgebaut werden. Ein Chatbot kann in dem Fall so trainiert werden, dass er den Fragesteller auf die stets aktuellen öffentlichen Informationen verweist und so der Personalabteilung den Rücken freihält. Und nicht zuletzt gibt es Unternehmen, die digitalisieren, weil aus der Belegschaft der Wunsch nach einfachen, digitalen Prozessen immer stärker wird.

Schrittweise Implementierung: SaaS ist das Optimum

Software-as-a-Service bzw. ein Cloud-Modell für digitale Kommunikation erweist sich häufig als vorteilhaft, da die Standardlösungen innerhalb von 48 Stunden zur Verfügung stehen. Ist eine Individualisierung des Chatbots vorgesehen, wird diese als Projekt aufgesetzt. Dabei wird definiert, wie der Roboter gesteuert wird - über Text oder Buttons - , was er akzeptiert: ganze Sätze oder Schlagwörter und über welche Kanäle er angesprochen werden kann. Chatbots basieren auf KI, künstlicher Intelligenz: Sie werden darauf trainiert, die Frage oder Schlagwörter zu erkennen, zu interpretieren und passende Antworten bereitzustellen. Der Bot lernt in einem begrenzten Umfang selbst, kann zum Beispiel Schreibfehler erkennen, ist aber nicht in der Lage Antworten zu erfinden. Ist der Roboter gut trainiert, kann er in Sekundenbruchteilen Antworten liefern, die einem menschlichen Dialog sehr nah kommen. Die umfangreichere Implementierung erfordert unternehmensseitig aber ein Mehr an Ressourcen.

Das umfangreiche Rundumsorglos-Paket muss dabei nicht unbedingt die optimale Variante darstellen: So kann es, je nach Unternehmen, unter Umständen sinnvoll sein, einen Chatbot zunächst mit einem Teilbereich wie den FAQ einzuführen, um seine Akzeptanz zu prüfen und basierend auf den Erkenntnissen dann die Lösung weiter auszubauen.

Fazit

Digitale Kommunikationssysteme wie Mitarbeiterportale oder Chatbots sind für mittelständischen Unternehmen sinnvoll. Sie unterstützen HR, bieten eine stabile Performance und können Anfragen automatisiert und rund um die Uhr beantworten. Cloud-Lösungen bieten sich wegen kurzer Implementierungszeiten an.



Autor(en): Thomas Pawlowski
letzte Änderung T.P. am 12.01.2022
Autor(en):  Thomas Pawlowski
Bild:  Bildagentur PantherMedia / Volodymyr Melnyk


Autor:in
Herr Thomas Pawlowski
Thomas Pawlowski ist Vertriebsleiter bei Formware GmbH. Die Formware GmbH entwickelt und vertreibt effiziente IT-Lösungen für dokumentbasierte Geschäftsprozesse. Serverstandort sind zwei ISO-zertifizierte Rechenzentren in Deutschland.
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